หนึ่งในความเปลี่ยนแปลง ที่เห็นได้อย่างชัดเจนที่สุดในโลกหลังการระบาด ของโรคโควิด-19 คือโลกของการทำงาน คำว่าอนาคตของการทำงาน หรือ Future of Work กลายเป็นคำที่หลายต่อหลายคนคุ้นหู และเป็น กระแสที่คนทำงาน ทั้งในระดับพนักงาน และผู้บริหารองค์กรต่างให้ความสำคัญ เนื่องจากการเปลี่ยนแปลงระดับใหญ่หลายด้านในโลกของการทำงานที่เกิดขึ้นแทบจะชั่วข้ามคืนจากการระบาดของโควิด-19 ไม่ว่าจะเป็นการทำงานที่บ้าน (Work from Home) ที่กลายเป็นเรื่องธรรมดาไปแล้วในปัจจุบัน หรือบทบาทของเทคโนโลยีดิจิทัลที่เพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัดในการทำงานไม่ว่าจะเป็นสายงานใดก็ตาม เนื่องจากระบบหลายอย่างในการทำงานกลายเป็นระบบออนไลน์ ทั้งการประชุม การติดต่อกันภายในทีม การส่งงาน การส่งต่อข้อมูล หรือแม้แต่การเซ็นต์เอกสารสำคัญ
ยิ่งไปกว่านั้น การระบาดของโควิด-19 ยังทำให้เทคโนโลยีอื่น ๆ เช่น AI และระบบอัตโนมัติได้รับการนำมาใช้ในหลายอุตสาหกรรม ตัวอย่างเช่น โรงงานผลิตสินค้าในจีนที่ได้มีการติดตั้งหุ่นยนต์ในโกดังเก็บสินค้า และนำระบบอัตโนมัติมาใช้ในกระบวนการผลิตอย่างสมบูรณ์ หรือในสายงานโลจิสติกส์ ซึ่งปกติแล้วในการจัดส่งสินค้าของบริษัทผู้ผลิตและขายส่งนั้น บริษัทจะต้องใช้พนักงานจำนวนมากในการติดตามการจัดส่งและตรวจสอบสินค้าคงคลังเพื่อให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าสั่งจะไปถึงจุดหมายได้อย่างถูกต้องและในเวลาที่กำหนดไว้ แต่ในปัจจุบัน การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ (Predictive Analytics) ได้เข้ามามีบทบาทอย่างมากในกระบวนการจัดซื้อและจัดส่งสินค้า ซึ่งส่งผลให้จำนวนพนักงานที่ต้องใช้ในการทำงานลดลงเป็นจำนวนมาก แต่ในขณะเดียวกัน พนักงานที่เหลืออยู่ก็จำเป็นต้องมีทักษะด้านเทคโนโลยีเฉพาะทางเพิ่มขึ้นเช่นกัน เช่นในกรณีนี้ พนักงานต้องมีทักษะและความเข้าใจในการวิเคราะห์ข้อมูลและเทคโนโลยีข้อมูลขนาดใหญ่ (Big Data)
การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้เป็นการเปลี่ยนแปลงที่ส่งผลกระทบทั้งระบบ ถ้าเช่นนั้นแล้ว บริษัทควรจะปรับตัวอย่างไรเพื่อให้อยู่รอดได้ในกระแสการเปลี่ยนแปลงนี้? Michael Mankins และคณะ หุ้นส่วนของบริษัทที่ปรึกษา Bain Consulting ได้ถอดบทเรียนจากการศึกษาบริษัทขนาดใหญ่ 300 แห่งทั่วโลก ซึ่งสามารถสรุปออกมาได้เป็นสามองค์ประกอบที่บริษัทต้องมีในการปรับตัวให้พร้อมรับอนาคตอย่างประสบความสำเร็จ ดังนี้
1) กำหนดเป้าหมายและสิ่งที่องค์กรต้องการให้ชัดเจนและสอดคล้องกับโลกเปลี่ยนไป
ดังข้างต้น โลกในปัจจุบันกำลังเปลี่ยนแปลงไปอย่างไม่หยุดยั้ง เพื่อรับมือกับความเปลี่ยนแปลงนี้ สิ่งแรกที่องค์กรควรทำคือการตั้งคำถามกับตนเองว่าในสถานการณ์ปัจจุบันและสำหรับก้าวต่อไปขององค์กรในอนาคต เป้าหมายขององค์กรคืออะไร องค์กรจะมีการดำเนินการอย่างไรและต้องการบุคลากรที่มีคุณสมบัติอย่างไรบ้างในการก้าวไปให้ถึงเป้าหมายนั้น
Michael Mankins และคณะได้ยกตัวอย่างองค์กรที่มีการกำหนดเป้าหมายใหม่อย่างมองการณ์ไกล คือ บริษัท Woodside Energy บริษัทผลิตก๊าซธรรมชาติขนาดใหญ่ของออสเตรเลีย โดยบริษัทได้ตระหนักว่า หากต้องการก้าวสู่การเป็นผู้นำในตลาด บริษัทจำเป็นต้องมีการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างและระบบการทำงานให้ดีขึ้นจากที่เป็นอยู่และดีกว่า เหนือกว่าคู่แข่งในสายงานเดียวกันด้วย จากเดิมนั้น บริษัทกำหนดให้ภาระในการดูแลระบบต่าง ๆ เป็นของวิศวกรที่มีประสบการณ์ ซึ่งจะร่วมดูแลระบบและแก้ปัญหาร่วมกันเป็นทีม และในกรณีที่เกิดปัญหาขึ้นกับระบบ วิศวกรก็จะร่วมกันพัฒนาแผนบรรเทาผลกระทบโดยอิงจากประสบการณ์ที่ตนมีและอ้างอิงกับข้อมูลที่รวบรวมมาจากการลงพื้นที่ทำงานในไซต์ขุดเจาะนั้น ๆ แต่ต่อมา บริษัทได้เปลี่ยนแปลงการทำงานด้วยการนำเทคโนโลยี Big Data และการวิเคราะห์ข้อมูลมาใช้ในการทำงาน ไม่ว่าจะเป็นกระบวนการทำงานภายใน การลงพื้นที่และการคำนวณตลาด เป็นต้น ซึ่งทำให้พนักงานต้องรับภาระน้อยลง ทำงานได้มีประสิทธิภาพขึ้น การดำเนินงานในภาพรวมของบริษัทก็มีประสิทธิภาพสูงขึ้นเช่นกัน ส่งให้บริษัท Woodside Energy กลายเป็นบริษัทชั้นนำในตลาด อีกทั้งยังเป็นบริษัทผู้นำด้านนวัตกรรมในอุตสาหกรรมน้ำมันและก๊าซธรรมชาติอีกด้วย
นอกจาก การกำหนดเป้าหมายและปรับกระบวนการทำงานให้สอดคล้องกับเป้าหมายนั้นแล้ว การสรรหาบุคลากรที่เหมาะสมก็เป็นอีกหนึ่งประเด็นสำคัญ ซึ่งนอกจากองค์กรจะต้องระบุให้ได้ถึงบทบาทและทักษะที่ต้องการจากบุคลากรแล้ว การดึงดูดบุคลากรที่มีทักษะและความสามารถตรงตามที่องค์กรต้องการก็เป็นอีกความท้าทายอย่างหนึ่ง ซึ่งองค์กรต้องตระหนักว่าแรงจูงใจในการทำงานหรือคุณค่าที่แรงงานในปัจจุบันต้องการนั้นมีความแปลงไปจากในอดีต แน่นอนว่าสิ่งจูงใจในการทำงานที่สำคัญของหลายคนยังคงเป็นเงินเดือนและสวัสดิการ แต่แรงงานในปัจจุบันและอนาคตที่จะเป็นคนรุ่นมิลเลนเนียล (Gen Y) และ Gen Z เป็นหลัก มีความต้องการมากกว่านั้น โดยคนรุ่นใหม่เหล่านี้ต้องการทำงานที่มีความหมายและสร้างความเปลี่ยนแปลงในทางที่ดีให้แก่ผู้คนและสังคม ซึ่งหากองค์กรต้องการดึงดูดให้บุคลากรที่มีความสามารถรุ่นใหม่อยากทำงานกับองค์กรและดึงให้ทำงานกับองค์กรต่อเนื่องเป็นระยะเวลานาน ก็จำเป็นที่จะต้องมีการปรับพันธกิจและคุณค่าขององค์กรให้ตรงกับความต้องการของบุคลากรมากขึ้น
2) สร้างคุณค่า สร้างศักยภาพและเพิ่มพลังความสามารถให้แก่บุคลากรในองค์กร
แม้การสรรหาบุคลากรใหม่ที่มีทักษะเฉพาะทางตามที่องค์กรต้องการจะเป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่ช่วยพัฒนาองค์กร แต่การพัฒนาศักยภาพของบุคลากรเก่าในองค์กรก็เป็นสิ่งสำคัญไม่แพ้กัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในปัจจุบันที่ทักษะเฉพาะทางวิชาชีพต่าง ๆ เปลี่ยนแปลงไปและหมดความจำเป็นอย่างรวดเร็ว รวมถึงมีทักษะใหม่ ๆ ที่จำเป็นเกิดขึ้นตลอดเวลา ดังนั้นการสอนทักษะใหม่หรือที่เรานิยมเรียกกันว่าการ Reskill ให้แก่พนักงานที่องค์กรมีอยู่แล้ว ด้วยการพัฒนาและฝึกฝนทักษะของพนักงานเก่าที่มีประสบการณ์การทำงานอยู่แล้วอย่างต่อเนื่อง จึงเป็นการลงทุนที่คุ้มค่าและมีประสิทธิภาพกว่าการทุ่มทุนสรรหาพนักงานใหม่เพียงอย่างเดียว อีกทั้งยังมีความยั่งยืนกว่าสำหรับองค์กรในระยะยาวอีกด้วย
นอกจากการ Reskill แล้ว อีกทางหนึ่งในการพัฒนาศักยภาพเพื่อสร้างความรู้สึกมีคุณค่าให้แก่พนักงาน คือ การส่งเสริมให้พนักงานมีส่วนร่วมกับเทคโนโลยีมากขึ้น โดยให้เทคโนโลยีเป็นส่วนหนึ่งที่ช่วยให้พนักงานทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยไม่ลดบทบาทและคุณค่าของพนักงานแต่อย่างใด ทั้งนี้ในปัจจุบันนั้น บริษัทและพนักงานทุกที่ต่างกำลังต้องทำงานร่วมกับระบบที่ใช้เทคโนโลยีเป็นหลักมากขึ้น แต่กลับมีบริษัทเพียงไม่กี่แห่งเท่านั้นที่มีการบริหารจัดการให้พนักงานทำงานกับเทคโนโลยีได้อย่างบูรณาการกัน ซึ่งทำให้การทำงานมีประสิทธิภาพไม่เต็มที่ ซึ่งเป็นเรื่องที่น่าเสียดาย เพราะหากทั้งสองฝ่ายทำงานประสานกันอย่างบูรณาการ ผลลัพธ์ที่ได้นั้นจะเป็นประโยชน์กับทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง
กรณีตัวอย่างที่ดีซึ่งทาง Michael Mankins และคณะได้ทำการศึกษาคือ กรณีของบริษัท USAA บริษัทประกันภัยและผู้ให้บริการทางการเงินแก่ทหารและเจ้าหน้าที่ในกองทัพของประเทศสหรัฐอเมริกา ซึ่งมีการนำระบบ AI. และ Machine Learning มาช่วยในการประเมินและคำนวณค่าสินไหมที่ลูกค้าควรจะได้จากการเคลมประกัน เพื่อช่วยลดภาระการทำงานคำนวณค่าสินไหมที่ซ้ำซากให้แก่พนักงาน ทำให้พนักงานสามารถให้ความสำคัญกับงานที่ต้องใช้ทักษะและประสบการณ์ได้มากขึ้น เช่น การให้คำแนะนำและการช่วยลูกค้าในกระบวนการการเคลมประกัน ซึ่งต้องใช้ทักษะการต่อรองและมีปฏิสัมพันธ์โดยตรงกับลูกค้า ซึ่งเหล่านี้ทำให้พนักงานสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพขึ้นและลูกค้าเองก็ได้รับการบริการที่ดีขึ้นด้วยเช่นกัน ซึ่งทำให้พนักงานรู้สึกมีคุณค่าและรักในงานที่ตนเองทำ เห็นได้จากการที่ USAA เป็นบริษัทที่ทั้งพนักงานและลูกค้ามีความภักดีต่อบริษัทอย่างสูง (Brand Loyalty) และในปี 2020 ยังได้รับการจัดอันดับให้เป็นบริษัทประกันชีวิตที่ดีที่สุดจากการประเมินของ J.D. Power
3) พัฒนาระบบการทำงานและบุคลากรในองค์กรอย่างสม่ำเสมอ
ความสม่ำเสมอเป็นอีกหนึ่งหัวใจสำคัญของการพัฒนาสู่ความสำเร็จขององค์กร ในหัวข้อที่ผ่านมา เราได้กล่าวถึงการพัฒนาทักษะใหม่ (Reskill) ให้กับพนักงาน ซึ่งการพัฒนาทักษะเช่นนี้ไม่ใช่การอบรมแบบครั้งเดียวจบ แต่ต้องมีการพัฒนาและอบรมอย่างสม่ำเสมอ อย่างไรก็ตามการพัฒนาการจัดการ (Management Development) กลับเป็นด้านที่ถูกมองข้ามและไม่ให้ความสำคัญมากนัก ในยามวิกฤต เช่น ช่วงเศรษฐกิจชะลอตัวหรือเกิดสถานการณ์ไม่คาดฝันอย่างการระบาดของโรคโควิด-19 บริษัทส่วนมากจะพยายามลดงบประมาณในการฝึกอบรมและพัฒนาพนักงาน ซึ่งไม่ใช่สิ่งที่ควรทำ การพัฒนาและฝึกฝนทักษะของพนักงานเก่าอย่างต่อเนื่องนั้นแท้จริงเป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่ช่วยให้องค์กรสามารถผ่านพ้นวิกฤตและความเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ ไปได้
นอกจากนี้ กระบวนการภายในเองก็ควรมีการปรับปรุงและพัฒนาอย่างสม่ำเสมอเช่นกัน ซึ่งในข้อย่อยแรก เราได้กล่าวถึงความสำคัญของปรับกระบวนการทำงานให้สอดคล้องกับเป้าหมายขององค์กร ซึ่งกระบวนการทำงานนี้ยังรวมถึงการบริหารจัดการภายใน เช่น การสรรหาและบริหารทรัพยากรบุคคล ระบบการทำงานระหว่างแผนก/ทีม ปฏิสัมพันธ์ระหว่างพนักงาน ซึ่งระบบหรือกระบวนการเหล่านี้จำเป็นที่จะต้องมีการปรับปรุงและปรับเปลี่ยนให้คล่องตัวขึ้นตามสถานการณ์ที่เปลี่ยนไปเรื่อย ๆ ตัวอย่างเช่น ในช่วงระหว่างและหลังจากการระบาดของโควิด-19 การทำงานจากที่ไหนก็ได้ (Remote Work) กลายมาเป็นเรื่องธรรมดา ทำให้พนักงานมีการทำงานอย่างกระจัดกระจายมาจากทุกที่ ทำให้ฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ (HR) เริ่มตระหนักถึงความจำเป็นและความสำคัญของการนำเทคโนโลยีมาช่วยในการบริหารจัดการทรัพยากรบุคคลให้เป็นไปได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทุ่นแรงและรวดเร็วขึ้น
ทาง Michael Mankins และคณะได้ยกให้บริษัทผิงอัน (Ping An) บริษัทประกันชีวิตที่ใหญ่ที่สุดของประเทศจีนเป็นกรณีศึกษาที่ประสบความสำเร็จ บริษัทผิงอันมีความจำเป็นต้องสรรหาพนักงานขายใหม่ปีละหลายพันคน ทุกปี ซึ่งเป็นกระบวนการที่เหน็ดเหนื่อยและสิ้นเปลืองเวลาของฝ่ายทรัพยากรบุคคลในบริษัท เมื่อเห็นปัญหาดังนี้ บริษัทจึงได้นำเทคโนโลยี Big Data และปัญญาประดิษฐ์ (AI) มาช่วยเสริมประสิทธิภาพและแบ่งเบางานของฝ่ายทรัพยากรบุคคล ผ่านการนำเทคโนโลยีมาใช้ในระบบการสรรหาบุคลากร กล่าวคือ บริษัทใช้ระบบ AI วิเคราะห์ชุดข้อมูลขนาดใหญ่และสังเคราะห์ออกมาเป็นชุดคำถามสำหรับการสัมภาษณ์คัดเลือกพนักงาน และยังดำเนินการสัมภาษณ์คัดเลือกพนักงานในขั้นแรกด้วยระบบ AI อีกด้วย ซึ่งระบบเช่นนี้ทำให้บริษัทสามารถลดงานของฝ่ายทรัพยากรบุคคล ประหยัดเวลาและประหยัดต้นทุนในการสรรหาบุคลากรไปได้อย่างมาก
จึงสามารถสรุปได้ว่า หากองค์กรไหนสามารถปรับตัวได้รวดเร็ว มีการวางแผน วางเป้าหมายที่ชัดเจนและตระหนักถึงการเปลี่ยนแปลงที่กำลังเกิดขึ้นทั้งในปัจจุบันและอนาคต และให้ความใส่ใจแก่การพัฒนาบุคลากรในองค์กร องค์กรนั้นก็จะสามารถเข้าใกล้จุดหมายได้รวดเร็วและมั่นคงกว่าที่อื่น และยิ่งหากองค์กรนั้นรู้จักนำเทคโนโลยีมาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด โดยใช้เป็นทั้งตัวกระตุ้นการเปลี่ยนแปลงและเป็นเครื่องมือที่ช่วยสนับสนุนให้ทั้งบุคลากรและตัวองค์กรเองสามารถปรับตัวได้ดีขึ้น องค์กรก็จะยิ่งมีแนวโน้มที่จะประสบความสำเร็จและมีโอกาสเหนือกว่าองค์กรอื่น ๆ ในอุตสาหกรรมเดียวกัน
……
เรียบเรียงโดย: สุจารี วัฒนะรัตน์
……
อ้างอิง
Mankins, M., Garton, E., & Schwartz, D. (2021, October). Future-Proofing Your Organization Prepare your team to stay ahead in the post-pandemic world. Harvard Business Review, 43–48. [Online]
Techsauce Team. (2021). อนาคตของการทำงาน (Future of Work) ถอดบทเรียนจาก Marvin Liao. Techsauce. [Online]
