การเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล เป็นหนึ่งในภารกิจท้าทาย ขององค์กรยุคใหม่ รวมไปถึงองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นที่ต้องมีการพัฒนา ปรับเปลี่ยนการจัดการบริการสาธารณะต่าง ๆ ให้อยู่ในรูปของระบบ e-Service โดยมีโจทย์สำคัญคือ ทำอย่างไรให้บริการออนไลน์มีประสิทธิภาพ และสร้างความประทับใจให้แก่ผู้ใช้บริการ
FutureGov หน่วยงานให้คำปรึกษาด้านปฏิรูปองค์กรฯ ท้องถิ่น ประเทศอังกฤษ ได้ถอดบทเรียนจากการร่วมงานกับองค์กรฯ ท้องถิ่นหลายแห่ง พร้อมกับศึกษาวิจัยแบบแผนการบริการออนไลน์ และพฤติกรรมผู้ใช้งาน เพื่อสร้างแนวปฏิบัติที่ดี (Best Practices) โดยมีการให้นิยาม ‘แบบแผนการบริการ’ (Service Patterns) ว่า เป็นแนวทางการให้บริการที่ตอบโจทย์ความต้องการของผู้ใช้ ผ่านการออกแบบหน้าเว็บ เส้นทางของผู้ใช้ (User Journeys) และองค์ประกอบต่าง ๆ ของการให้บริการภาครัฐ
โดย FutureGov ได้แบ่งหมวดหมู่การบริการขององค์กรฯท้องถิ่นที่ปรากฏอยู่บนช่องทางออนไลน์ ดังนี้ การตรวจสอบสิทธิ การจองคิวเพื่อรับบริการ การสมัครต่าง ๆ การจัดเก็บและส่งเอกสาร การยืนยันตัวตน การแจ้งเตือนและติดตามความคืบหน้า
‘การจัดการ’ คือหนึ่งในโจทย์ท้าทายขององค์กรฯท้องถิ่นในการให้บริการออนไลน์ แบบแผนการบริการที่ดีควรจะมีการถอดบทเรียน บันทึกหรือแบ่งปันประสบการณ์ของผู้ใช้และเส้นทางผู้ใช้ รวมทั้งกระบวนการสนับสนุน ในปัจจุบันแม้หน่วยงานหลาย ๆ แห่งจะมีช่องทางดิจิทัลมากมาย แต่กระบวนการจัดการหรือระบบหลังบ้านก็ยังมิได้มีการเปลี่ยนแปลงสักเท่าไหร่ แม้ว่าจะมีการออกแบบหน้าเว็บหรือเส้นทางผู้ใช้ดีแล้ว แต่บริการออนไลน์ขององค์กรฯท้องถิ่นส่วนใหญ่ก็ยังมีข้อบกพร่องหลายจุด เช่น ผู้ใช้ต้องใช้เวลาหรือใช้ความพยายามอย่างมากในการดำเนินการ หรือยังคงต้องมีการพึ่งพาความช่วยเหลือจากเจ้าหน้าที่ และเผชิญกับกระบวนการที่ซ้ำซ้อน มีการปฏิสัมพันธ์ที่ไม่จำเป็นหลายทอดผ่านช่องทางต่าง ๆ เช่น การพบปะหรือคุยโทรศัพท์กับเจ้าหน้าที่
FutureGov เสนอแนะว่า แบบแผนที่เกิดขึ้นในระดับงานบริการ เช่น การสมัครใบขับขี่ หรือการจ่ายค่าปรับ จะมีส่วนช่วยในการกำหนดแนวทางการออกแบบการให้บริการ สามารถนำไปสู่การถอดบทเรียน ศึกษาหาแนวปฏิบัติที่ดีหรือการใช้เทคโนโลยีที่มีศักยภาพ เพื่อนำมาปรับใช้กับงานบริการทุกประเภท และการปฏิสัมพันธ์ทุกช่องทาง โอกาสสำคัญคือการนำกระบวนการคิดอย่างมีแบบแผนมาประยุกต์ใช้กับการออกแบบกลไกการทำงานขององค์กรเพื่อพัฒนาระดับความพร้อมทางดิจิทัล
แน่นอนว่า ในการออกแบบบริการออนไลน์ องค์กรฯท้องถิ่นจะต้องคำนึงถึงความง่ายในการใช้งาน (Usability) และความสามารถในการเข้าถึง (Accessibility) แต่ในขณะเดียวกัน ก็ต้องไม่ลืมแก้ปัญหาเรื้อรังอย่างเช่น ขั้นตอนยุ่งยาก หรือการปฏิสัมพันธ์ซ้ำซ้อน อันเป็นผลมาจากขีดจำกัดในการแบ่งปันข้อมูล หรือการที่องค์กรฯท้องถิ่นยังไม่สามารถให้บริการรูปแบบอื่นที่ตอบโจทย์ความต้องการของประชาชนได้ การแก้ปัญหาที่ตรงจุดที่สุด คือ การแก้ปัญหาในเชิงปฏิบัติการ (Operational Problems) เพื่อพัฒนาปรับปรุงการบริการ โจทย์ไม่ใช่แค่ทำให้การติดต่อรับบริการกับองค์กรฯท้องถิ่นง่ายขึ้น ชัดเจนขึ้น และรวดเร็วขึ้น แต่รวมไปถึงการทำให้ผู้ใช้สามารถรับบริการแบบรวดเดียวจบที่หน้าเว็บ (Service Invisibility) ลดการปฏิสัมพันธ์ที่ไม่จำเป็นให้น้อยที่สุด
